Personnaliser sa trousse de savoir faire en franchisage

J'aimerais tout d'abord remercier l'éditeur de Québec-Franchise de me donner l'opportunité de m'adresser à ses lecteurs afin de leur communiquer quelques conseils pouvant permettre de mieux éclairer leur choix d'affaires ou de parfaire les connaissances de ceux œuvrant déjà dans le milieu du franchisage.

Les quinze dernières années passées au sein de mon cabinet-conseil m'ont permis de constater que beaucoup de franchiseurs développent le matériel nécessaire à l'exploitation de leur réseau surtout en fonction des aspects légaux, motivés par un souci de faire les choses correctement.

Bien que cette démarche soit une étape importante, le fait de rédiger votre trousse de franchisage selon la philosophie et le style de gestion qui ont fait votre réussite vous permettra de mieux intégrer la culture de votre entreprise.

Nous avons lu dans les éditions précédentes des articles sur les étapes de structuration d'un réseau, ainsi que des constations sur l'échec d'entreprises. Pour ces raisons, je concentrerai mon premier article sur le contenu du matériel du franchiseur afin d'en améliorer l'efficacité.

Deux thèmes seront traités :

a) Gérer sa culture d'entreprise.

b) Développer ses ressources en fonction des connaissances acquises au sein de l'entreprise.

A) Gérer sa culture d'entreprise

Il m'a été donné de constater que certains entrepreneurs ou présidents de réseau de franchises reconnues ont tendance à délaisser leur côté pragmatique pour diriger avec passion et dynamisme de nouveaux projets. C'est souvent ce style de gestion qui crée un intérêt particulier et un enthousiasme hors de l'ordinaire pour tous leurs collaborateurs.

C'est dans cet esprit de réussite que doit être rédigé le matériel du franchiseur afin de permettre aux franchisés de mieux communiquer. Le Manuel d'exploitation est l'outil indispensable à la gestion culturelle de l'entreprise. Il met en perspective non seulement les aspects légaux du contrat de franchise, mais aussi le savoir-faire d'une réussite. Il est, par conséquent, le canal de communication pour les relations d'affaires entre deux parties.

Certains chapitres du Manuel d'exploitation nécessitent un effort de rédaction afin de bien positionner la philosophie de conception - qui est le véhicule de la culture d'entreprise plus particulièrement :

La gestion des ressources humaines

Son contenu ayant une influence directe sur le style de relation de travail, la formation de la main d'oeuvre et le sentiment d'appartenance, le franchiseur se doit d'y intégrer l'essence même de la réussite : l'intérêt des employés à collaborer et les attentes de l'employeur envers ses employés.

De façon plus concrète :

1) La philosophie du franchiseur à la base de son succès.

2) Bien définir un guide de gestion des politiques et modalités.

3) Définir une réglementation équitable.

Livret des politiques et des modalités

Votre livret des politiques et des modalités est sans aucun doute le plus transparent de votre philosophie de gestion. Bien que conçu en respectant la réglementation des normes du travail, il vous est permis d'accorder des avantages supérieurs afin de favoriser une dynamique d'entreprise.

Voici quelques recommandations :

1) Des périodes de probation bien administrées.

2) Un suivi rigoureux des promotions et des évaluations de rendement.

3) Une gestion efficace des plaintes et mésententes (bien définir le rôle du franchiseur et du franchisé).

4) Démontrer une couverture pour les points suivants : période de repos / repas, congés de maternité, naissance, adoption, décès et autres.

5) Bien identifier les paramètres acceptables dans le comportement au travail.

6) Administrer professionnel¬lement et de façon assidue les dossiers de vos employés.

7) Informer adéquatement vos employés sur les mesures de sécurité au travail.

Pour conclure cette partie sur la gestion des ressources humaines, j'ajouterais qu'il est impératif pour toute personne qui se joint à votre bannière de bien saisir votre philosophie de gestion et d'avoir les outils nécessaires à son application.

Car, rappelez-vous, nous achetons votre succès, à défaut de vous vendre, assurez-vous de garantir l'expertise.

A) Développer ses ressources en fonction d'un savoir-faire

Au sein de plusieurs bannières en développement, il existe un bon potentiel d'individus déjà actifs dans ces entreprises. Ces derniers ont souvent été impliqués dans le démarrage de ces entreprises et ont vécu les différentes étapes de leur expansion.

Combiné à un matériel adéquat de formation, certaines de ces personnes peuvent constituer d'excellentes ressources pour communiquer le savoir-faire du franchiseur.

Évidemment, dans un contexte de démarrage, la transmission du savoir-faire est davantage technique. L'inter relation entre le franchiseur et son formateur est nécessaire afin d'appuyer le franchisé dans la formation des nouveaux employés.

Certaines firmes peuvent être aussi retenues, mais vous obtiendrez souvent l'effet inverse, c'est-à-dire une communication plus précise sur les pratiques de gestion, mais les éléments techniques risquent d'être négligés.

Voici un modèle pouvant servir à la formation de votre personnel

Culture d'entreprise

• Objectifs et contenu (tel que spécifié dans le présent article).

• Organigramme et explication des mandats des différents services aux franchisés.

Rôle et responsabilités

• Rôle du franchiseur.

• Responsabilités des différents niveaux de gestion.

Outils de travail disponibles

• Contenu et objectifs.

• Manuel d'exploitation.

• Brochures des différents services.

Formation théorique

• Gestion des ressources humaines.

• Règlements généraux.

• Description de tâches (différents postes).

• Autres renseignements (selon le niveau du candidat en formation).

Formation pratique

• Démonstration technique.

• Suivi du formateur

• Examen.

• Recommandations.

Il est recommandé d'avoir au préalable un cours bien structuré et de s'assurer que tous les sujets pertinents y seront traités de façon claire et détaillée afin d'éviter toute mauvaise interprétation. On constate souvent que, par souci d'économie, le matériel didactique utilisé est souvent incomplet ou mal adapté.

Rappelez-vous que le franchisage comporte des exigences professionnelles et budgétaires et vaut mieux ne pas s'y aventurer si tous les éléments nécessaires ne sont pas présents.

Évidemment, le contenu de toute cette information, cette technologie ainsi que cette technique doivent être le reflet de la culture d'entreprise et doivent être communiqués avec la même passion et le même enthousiasme qui en ont fait son succès.

Dans le cas où certaines franchises seraient en voie de développement, la documentation devra traduire une recherche réfléchie où les analyses sont sérieuses et porteuses d'un gage de succès.

Pour me joindre: communiquez avec l'éditeur de Québec Franchise à: info@Quebec-Franchise.qc.ca

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