L’ANIMATEUR RÉSEAU; UN ACTEUR CLÉ DE TOUT RÉSEAU DE FRANCHISES
JEAN H. GAGNON, Ad.E.
MÉDIATEUR | ARBITRE | AVOCAT-CONSEIL
FASKEN
L’animateur réseau est la courroie de transmission ou, encore, l’interface en un franchiseur et chacun de ses franchisés.
Traditionnellement connu sous divers noms (tels que, directeur du territoire, gérant de territoire, conseiller en gestion, conseiller en exploitation ou conseiller aux franchisés), l’animateur, ou coach, réseau joue donc un rôle-clé au sein de tout réseau de franchises.
Contrairement à ce qui se passe dans plusieurs pays (dont la France et l’Australie), l’importance de ce rôle est encore, et malheureusement, sous-estimée par plusieurs franchiseurs nord-américains, dont plusieurs le perçoivent encore comme un inspecteur dont le rôle se limite à bien surveiller les franchisés afin de s’assurer du respect de la convention de franchise, du manuel d’exploitation et des normes et politiques du franchiseur.
De fait, historiquement, le rôle premier d’un directeur du territoire consistait à visiter périodiquement les franchisés qui lui étaient attribués (généralement entre 5 et 20 selon le type et la taille des entreprises franchisées) afin de vérifier le respect des normes et règles du franchiseur.
Dans les réseaux mieux structurés, cette fonction consistait souvent à remplir, lors de chaque visite d’un franchisé, une longue grille d’évaluation établie par le franchiseur portant sur tous les aspects de la gestion et de l’exploitation de chaque entreprise franchisée.
Une fois complétée, cette grille était remise au dirigeant du franchiseur responsable de l’exploitation et lui servait d’outil afin d’intervenir auprès de tout franchisé dont l’évaluation était jugée insatisfaisante sur un point ou un autre. Dans un tel cas, l’animateur réseau était appelé à soutenir ces interventions du franchiseur et à faire un suivi des résultats des interventions du franchiseur auprès de ce franchisé.
Avec le temps, l’expérience a révélé que le rôle de l’animateur réseau était beaucoup plus important que la seule surveillance du respect des normes et règles du franchiseur.
En effet, l’animateur réseau est le premier point de contact et, aussi, le point de contact le plus régulier, entre un franchisé et son franchiseur.
Il est donc à la fois l’ambassadeur, le porte-parole et l’antenne du franchiseur auprès de ses franchisés et, dans une certaine mesure, l’ambassadeur et le porte-parole des franchisés auprès du franchiseur.
Plusieurs études menées notamment aux États-Unis et en Australie ont clairement démontré que la qualité du soutien du franchiseur sur le terrain et la quantité et la qualité des conseils continus reçus du franchiseur ont un impact majeur sur le degré de satisfaction des franchisés, sur leur niveau de performance au sein de leur réseau de franchises, sur leur sentiment d’appartenance à ce réseau, sur leur motivation à y contribuer positivement, sur leur adhésion aux programmes, initiatives et changements mis de l’avant par le franchiseur et sur leur intention de demeurer franchisés.
Dans ce contexte, le rôle de l’animateur réseau s’est progressivement enrichi et, aujourd’hui, dans tout réseau de franchises qui réussit, la description des tâches d’un animateur réseau comprend les responsabilités suivantes :
L’ANIMATEUR RÉSEAU; UN ACTEUR CLÉ DE TOUT RÉSEAU DE FRANCHISES
1.Courroie de transmission aux fins des communications, dans un sens comme dans l’autre, entre chaque franchisé et la direction du franchiseur, notamment afin de faire en sorte que le franchisé soit adéquatement informé, en temps opportun et de la bonne manière, des ressources que le franchiseur met à sa disposition, des outils et programmes offerts par le franchiseur et des meilleures manières de bien communiquer avec le franchiseur.
Dans ce rôle, l’animateur réseau doit aussi encourager la transmission de renseignements par chaque franchisé et veiller à ce que (a) toutes les communications du franchisé soient bien véhiculées rapidement et adéquatement aux bonnes personnes au sein du franchiseur, (b) le franchisé sache qu’il est bien entendu et compris par son franchiseur et (c) le franchisé ait bien reçu et compris toutes les communications en provenance du franchiseur.
L’animateur réseau fait aussi le suivi des suggestions, demandes et plaintes adressées par le franchisé au franchiseur, et ce, jusqu’à ce qu’elles aient été réglées ou, à tout le moins, qu’elles aient fait l’objet d’une réponse complète ;
2. Conseiller d’affaires auprès des franchisés sur tous les aspects de la gestion et de l’exploitation de leurs entreprises franchisées.
Étant en contact constant, et fréquent, avec chaque franchisé sous sa responsabilité, l’animateur réseau veille à lui transmettre le savoir-faire du franchiseur et les meilleures pratiques du franchiseur et des autres franchisés afin de permettre au franchisé de bien gérer et exploiter son entreprise et de maximiser ses chances de succès;
3. Coach pour encourager chaque franchisé à atteindre de meilleures performances et l’aider à traverser les difficultés personnelles, financières et d’affaires qui lui posent des obstacles à l’atteinte de meilleurs résultats.
Ce rôle est particulièrement important pour les nouveaux franchisés, pour ceux qui connaissent des difficultés (sur quelque plan que ce soit), ainsi qu’en cas de circonstances extraordinaires affectant le réseau dans son ensemble (tel, par exemple, une pandémie, une pénurie de main-d’œuvre, un ralentissement économique, une nouvelle réglementation, une augmentation des taux d’intérêt, etc.) ou un franchisé en particulier;
4. Formateur afin d’améliorer de manière continue les connaissances et les habiletés des franchisés.
Ce rôle de formateur ne signifie pas que l’animateur réseau dispense lui-même les formations initiales et continues aux franchisés et à leurs employés (quoique, dans les plus petits réseaux, l’animateur réseau puisse aussi donner ces formations, du moins quant à leur volet pratique), mais plutôt qu’il s’assure que ces formations ont bien été suivies en temps opportun, assimilées et appliquées dans l’exploitation des entreprises franchisées.
Au besoin, l’animateur réseau décèle aussi les besoins de formation de franchisés ou d’employés et fait en sorte que les formations pertinentes leur soient offertes et soient bien suivies ;
L’ANIMATEUR RÉSEAU; UN ACTEUR CLÉ DE TOUT RÉSEAU DE FRANCHISES
5.Diffuseur de meilleures pratiques et d’initiatives profitables.
Par son contact constant avec des franchisés et ses visites régulières d’établissements franchisés, l’animateur réseau est en position privilégiée pour connaître les meilleures pratiques et les initiatives profitables mises en place par certains d’entre eux.
L’un de ses rôles est donc de faire connaître au franchiseur ces meilleures pratiques et initiatives afin de permettre au franchiseur de les comprendre, de bien les évaluer, de les intégrer à son modèle d’affaires et de les diffuser à travers tout son réseau afin que tous ses franchisés puissent en bénéficier.
L’animateur réseau peut aussi jouer ce même rôle lors de l’implantation de nouveaux programmes, de modifications ou d’initiatives lancées par le franchiseur.
En effet, l’expérience démontre que certains franchisés réussiront mieux que d’autres à bien les implanter et à en tirer le maximum d’avantages.
L’animateur réseau peut donc reconnaître ces franchisés qui réussissent mieux que d’autres à implanter ces modifications, initiatives et programmes, constater comment ils y parviennent puis faire connaître au franchiseur qui, à son tour, pourra diffuser aux autres franchisés les méthodes utilisées par certains d’entre eux pour mieux en tirer avantage dans leur intérêt et dans l’intérêt de tout le réseau;
6. Antenne afin d’aviser rapidement le franchiseur de toute situation qui mérite une intervention particulière auprès d’un ou de plusieurs franchisés et de le tenir informé en temps réel de l’évolution, et des résultats, à court, moyen et long terme, de toute situation spéciale ou de toute intervention.
Nous pouvons ici notamment penser, par exemple, au cas d’un franchisé aux prises avec un important problème de santé (physique ou mental) ou devant faire face à une situation personnelle qui l’empêche de maintenir une gestion efficace de son entreprise (tels un divorce houleux, la perte d’un être cher, un état de fatigue émotionnel, etc.).
Ce rôle d’antenne comprend aussi la responsabilité de tenir le franchiseur informé en temps réel (i) du niveau de sentiment d’appartenance et de motivation des franchisés, (ii) de tout problème perçu par un ou plusieurs franchisés, (iii) de toute occasion ou menace dans le marché, et (iv) de la mise en œuvre concrète au sein du réseau de toute nouvelle initiative, de tout nouveau programme et de tout changement lancé par le franchiseur, ainsi que de toute difficulté rencontrée par des franchisés dans le contexte de cette mise en œuvre.
7. Superviseur afin de s’assurer du plein respect par les franchisés des règles, normes et directives du franchiseur et de la pleine utilisation par les franchisés des programmes prescrits ou offerts par le franchiseur.
La compétence et les habiletés du ou des animateurs réseau, représentent un facteur primordial du succès et de la pérennité d’un réseau de franchises. Il est donc important de bien les choisir et, tout autant, de bien les former.
Afin d’être en mesure de remplir adéquatement toutes les responsabilités et les tâches rattachées à son rôle, un animateur réseau doit posséder un niveau de compétence plus élevé, ainsi que de meilleures habiletés de communication, d’écoute et de négociation, qu’un simple superviseur dont le rôle se limite à surveiller le respect par les franchisés des normes et politiques du franchiseur. Comme nous l’avons vu ci-dessus, les compétences d’un véritable animateur réseau vont en effet bien au-delà du fait de cocher, ou de noter, les points mentionnés à une liste de vérification.
L’ANIMATEUR RÉSEAU; UN ACTEUR CLÉ DE TOUT RÉSEAU DE FRANCHISES
D’ailleurs, certains organismes en franchisage, dont, au Québec, le Conseil québécois de la franchise (www.academie.cqf.ca), et, à l’international, la Franchise Relationships Institut d’Australie (www. franchiserelationships.com), ont conçu et offrent des formations spécifiques visant à permettre aux animateurs réseau d’acquérir les habiletés et les connaissances nécessaires pour bien remplir leur rôle.
Il est aussi important de limiter la charge de travail de chaque animateur réseau à un nombre de franchisés et à un territoire qui lui permettent de bien remplir ses responsabilités auprès de chacun d’eux et de leur consacrer le temps nécessaire pour ce faire.
Plusieurs nouveaux franchiseurs, ainsi que plusieurs franchiseurs dont le réseau ne compte que quelques franchisés se posent la question suivante : À quel stade de leur développement devraient-ils se doter d’un animateur réseau?
Compte tenu de l’importance du rôle de l’animateur réseau, la réponse à cette question est qu’un franchiseur devrait avoir un animateur réseau dès la signature d’une première convention de franchise.
Évidemment, lorsque le réseau ne comprend que quelques franchisés, la personne qui remplit le rôle et assume les responsabilités d’animation réseau sera souvent un dirigeant du franchiseur qui a aussi d’autres tâches et responsabilités, telles, par exemple, la formation et le soutien (initial et continue) des nouveaux franchisés.
Cependant, même dans ce cas, la personne qui joue le rôle d’animateur réseau devrait avoir les compétences et les habiletés, et prendre le temps nécessaire, pour bien remplir ce rôle crucial à la qualité des relations franchiseur-franchisés et à la performance des entreprises franchisées du réseau.
Dépendamment du secteur d’activité du réseau de franchises, ainsi que de la taille, de la localisation et de la complexité d’exploitation des entreprises franchisées, dès que le réseau compte plus de 5 à 10 entreprises franchisées, une personne devrait consacrer l’essentiel de ses efforts à l’animation réseau.
Compte tenu de l’importance de l’animateur réseau, tout nouveau franchisé devrait chercher, avant de signer sa convention de franchise, d’avoir une ou quelques discussions avec au moins l’un des animateurs réseau de son franchiseur afin de vérifier si ce dernier remplit bien les différentes responsabilités décrites ci-dessus.
En terminant, soulignons cependant que l’animateur réseau ne doit pas être le seul outil de contact et de communication entre le franchiseur et ses franchisés.
Tout réseau de franchisés sérieux doit aussi se doter de plusieurs autres outils et moyens permettant une communication régulière et rapide, dans les deux sens, entre le franchiseur et ses franchisés.
Ces outils comprennent souvent des rencontres régulières entre les dirigeants du franchiseur et ses franchisés (dont des rencontres de l’ensemble du réseau, des rencontres sur une base régionale et des rencontres individuelles), des visites d’établissements franchisés par des dirigeants du franchiseur, diverses activités sociales (dont des congrès et des salons), diverses activités d’information sur les développements récents touchant le réseau (dont des webinaires et des rencontres d’information) et divers outils de communication (dont des bulletins, des vidéos, un ou des blogues, un réseau interne).
Il y a aussi évidemment les divers comités consultatifs franchiseur-franchises qui constituent un lieu important et privilégié de communications et d’échanges au sein de tout réseau de franchises.
Les outils de communication modernes offrent une panoplie de moyens d’établir et de maintenir une saine communication au sein de tout réseau de franchises, dont l’animateur réseau demeure l’un des acteurs clés.
Jean H. Gagnon, Ad.E.
Médiateur | Arbitre | Avocat-conseil FASKEN
Jean H. Gagnon possède plus de 47 ans d’expérience comme médiateur et arbitre aux fins du règlement de difficultés et différends entre entreprises, actionnaires, associé.e.s, entrepreneur.e.s, gestionnaires et professionnel.le.s), ainsi qu’au sein de familles en affaires. Il est médiateur accrédité (par le Barreau du Québec et l’Institut de médiation et d’arbitrage du Québec) et arbitre accrédité (par l’Institut de médiation et d’arbitrage du Québec). Il est reconnu par ses pairs autant en raison de son intégrité que de son écoute et de sa détermination à rechercher des solutions pratiques et réalistes. Il possède également une compréhension exceptionnelle des enjeux d’affaires et des modes non judiciaires de règlement de différends d’affaires.
Contactez Me Gagnon à jhgagnon@fasken.com