L’ANIMATEUR RÉSEAU; UN ACTEUR CLÉ  DE TOUT RÉSEAU DE FRANCHISES

 

JEAN H. GAGNON, Ad.E. 
MÉDIATEUR | ARBITRE | AVOCAT-CONSEIL  
FASKEN 

 

 

 

L’animateur réseau est la courroie de transmission ou, encore, l’interface en un franchiseur et chacun de ses  franchisés. 

Traditionnellement connu sous divers noms (tels que,  directeur du territoire, gérant de territoire, conseiller  en gestion, conseiller en exploitation ou conseiller aux  franchisés), l’animateur, ou coach, réseau joue donc un  rôle-clé au sein de tout réseau de franchises. 

Contrairement à ce qui se passe dans plusieurs pays (dont la France et l’Australie), l’importance de ce rôle  est encore, et malheureusement, sous-estimée par  plusieurs franchiseurs nord-américains, dont plusieurs  le perçoivent encore comme un inspecteur dont le rôle  se limite à bien surveiller les franchisés afin de s’assurer  du respect de la convention de franchise, du manuel  d’exploitation et des normes et politiques du franchiseur. 

De fait, historiquement, le rôle premier d’un directeur du  territoire consistait à visiter périodiquement les franchisés  qui lui étaient attribués (généralement entre 5 et 20 selon  le type et la taille des entreprises franchisées) afin de  vérifier le respect des normes et règles du franchiseur. 

Dans les réseaux mieux structurés, cette fonction  consistait souvent à remplir, lors de chaque visite d’un  franchisé, une longue grille d’évaluation établie par le  franchiseur portant sur tous les aspects de la gestion et de  l’exploitation de chaque entreprise franchisée. 

Une fois complétée, cette grille était remise au dirigeant  du franchiseur responsable de l’exploitation et lui servait  d’outil afin d’intervenir auprès de tout franchisé dont  l’évaluation était jugée insatisfaisante sur un point ou  un autre. Dans un tel cas, l’animateur réseau était appelé  à soutenir ces interventions du franchiseur et à faire  un suivi des résultats des interventions du franchiseur  auprès de ce franchisé. 

Avec le temps, l’expérience a révélé que le rôle de l’animateur réseau était beaucoup plus important que  la seule surveillance du respect des normes et règles du  franchiseur. 

En effet, l’animateur réseau est le premier point de  contact et, aussi, le point de contact le plus régulier, entre  un franchisé et son franchiseur. 

Il est donc à la fois l’ambassadeur, le porte-parole et  l’antenne du franchiseur auprès de ses franchisés et, dans  une certaine mesure, l’ambassadeur et le porte-parole  des franchisés auprès du franchiseur. 

Plusieurs études menées notamment aux États-Unis et en Australie ont clairement démontré que la qualité du  soutien du franchiseur sur le terrain et la quantité et la  qualité des conseils continus reçus du franchiseur ont un  impact majeur sur le degré de satisfaction des franchisés,  sur leur niveau de performance au sein de leur réseau de  franchises, sur leur sentiment d’appartenance à ce réseau,  sur leur motivation à y contribuer positivement, sur leur  adhésion aux programmes, initiatives et changements  mis de l’avant par le franchiseur et sur leur intention de  demeurer franchisés. 

Dans ce contexte, le rôle de l’animateur réseau s’est  progressivement enrichi et, aujourd’hui, dans tout réseau  de franchises qui réussit, la description des tâches d’un  animateur réseau comprend les responsabilités suivantes : 

L’ANIMATEUR RÉSEAU; UN ACTEUR CLÉ DE TOUT RÉSEAU DE FRANCHISES

1.Courroie de transmission aux fins des communications, dans un sens  comme dans l’autre, entre chaque franchisé  et la direction du franchiseur, notamment  afin de faire en sorte que le franchisé soit  adéquatement informé, en temps opportun et  de la bonne manière, des ressources que le  franchiseur met à sa disposition, des outils et  programmes offerts par le franchiseur et des  meilleures manières de bien communiquer  avec le franchiseur. 

Dans ce rôle, l’animateur réseau doit aussi  encourager la transmission de renseignements  par chaque franchisé et veiller à ce que (a)  toutes les communications du franchisé  soient bien véhiculées rapidement et  adéquatement aux bonnes personnes au sein  du franchiseur, (b) le franchisé sache qu’il est  bien entendu et compris par son franchiseur  et (c) le franchisé ait bien reçu et compris  toutes les communications en provenance du  franchiseur.  

L’animateur réseau fait aussi le suivi des  suggestions, demandes et plaintes adressées  par le franchisé au franchiseur, et ce, jusqu’à  ce qu’elles aient été réglées ou, à tout le  moins, qu’elles aient fait l’objet d’une réponse  complète ; 

2. Conseiller d’affaires auprès des  franchisés sur tous les aspects de la gestion  et de l’exploitation de leurs entreprises  franchisées. 

Étant en contact constant, et fréquent, avec  chaque franchisé sous sa responsabilité,  l’animateur réseau veille à lui transmettre le  savoir-faire du franchiseur et les meilleures  pratiques du franchiseur et des autres  franchisés afin de permettre au franchisé de  bien gérer et exploiter son entreprise et de  maximiser ses chances de succès; 

3. Coach pour encourager chaque  franchisé à atteindre de meilleures  performances et l’aider à traverser les difficultés personnelles, financières et d’affaires  qui lui posent des obstacles à l’atteinte de meilleurs résultats. 

Ce rôle est particulièrement important pour  les nouveaux franchisés, pour ceux qui  connaissent des difficultés (sur quelque plan  que ce soit), ainsi qu’en cas de circonstances  extraordinaires affectant le réseau dans son  ensemble (tel, par exemple, une pandémie, une  pénurie de main-d’œuvre, un ralentissement  économique, une nouvelle réglementation,  une augmentation des taux d’intérêt, etc.) ou  un franchisé en particulier; 

4. Formateur afin d’améliorer de  manière continue les connaissances et les  habiletés des franchisés. 

Ce rôle de formateur ne signifie pas que  l’animateur réseau dispense lui-même  les formations initiales et continues aux  franchisés et à leurs employés (quoique, dans  les plus petits réseaux, l’animateur réseau  puisse aussi donner ces formations, du moins  quant à leur volet pratique), mais plutôt  qu’il s’assure que ces formations ont bien  été suivies en temps opportun, assimilées et  appliquées dans l’exploitation des entreprises  franchisées. 

Au besoin, l’animateur réseau décèle aussi  les besoins de formation de franchisés ou  d’employés et fait en sorte que les formations  pertinentes leur soient offertes et soient bien  suivies ; 

L’ANIMATEUR RÉSEAU; UN ACTEUR CLÉ DE TOUT RÉSEAU DE FRANCHISES

5.Diffuseur de meilleures pratiques  et d’initiatives profitables. 

Par son contact constant avec des franchisés  et ses visites régulières d’établissements  franchisés, l’animateur réseau est en position  privilégiée pour connaître les meilleures  pratiques et les initiatives profitables mises  en place par certains d’entre eux. 

L’un de ses rôles est donc de faire connaître  au franchiseur ces meilleures pratiques et  initiatives afin de permettre au franchiseur  de les comprendre, de bien les évaluer, de  les intégrer à son modèle d’affaires et de les  diffuser à travers tout son réseau afin que  tous ses franchisés puissent en bénéficier. 

L’animateur réseau peut aussi jouer ce même  rôle lors de l’implantation de nouveaux  programmes, de modifications ou d’initiatives  lancées par le franchiseur. 

En effet, l’expérience démontre que certains  franchisés réussiront mieux que d’autres à  bien les implanter et à en tirer le maximum  d’avantages. 

L’animateur réseau peut donc reconnaître  ces franchisés qui réussissent mieux que  d’autres à implanter ces modifications,  initiatives et programmes, constater comment  ils y parviennent puis faire connaître au  franchiseur qui, à son tour, pourra diffuser  aux autres franchisés les méthodes utilisées  par certains d’entre eux pour mieux en tirer  avantage dans leur intérêt et dans l’intérêt de  tout le réseau; 

6. Antenne afin d’aviser rapidement  le franchiseur de toute situation qui mérite  une intervention particulière auprès d’un ou  de plusieurs franchisés et de le tenir informé  en temps réel de l’évolution, et des résultats, à  court, moyen et long terme, de toute situation  spéciale ou de toute intervention. 

Nous pouvons ici notamment penser, par  exemple, au cas d’un franchisé aux prises avec  un important problème de santé (physique ou  mental) ou devant faire face à une situation  personnelle qui l’empêche de maintenir une gestion efficace de son entreprise (tels un  divorce houleux, la perte d’un être cher, un  état de fatigue émotionnel, etc.). 

Ce rôle d’antenne comprend aussi la  responsabilité de tenir le franchiseur  informé en temps réel (i) du niveau de  sentiment d’appartenance et de motivation  des franchisés, (ii) de tout problème perçu  par un ou plusieurs franchisés, (iii) de toute  occasion ou menace dans le marché, et (iv)  de la mise en œuvre concrète au sein du  réseau de toute nouvelle initiative, de tout  nouveau programme et de tout changement  lancé par le franchiseur, ainsi que de toute  difficulté rencontrée par des franchisés dans  le contexte de cette mise en œuvre. 

7. Superviseur afin de s’assurer du plein respect par les franchisés des règles, normes et directives du franchiseur et de  la pleine utilisation par les franchisés des  programmes prescrits ou offerts par le  franchiseur. 

 La compétence et les habiletés du ou des animateurs  réseau, représentent un facteur primordial du succès  et de la pérennité d’un réseau de franchises. Il est donc  important de bien les choisir et, tout autant, de bien les  former. 

Afin d’être en mesure de remplir adéquatement toutes  les responsabilités et les tâches rattachées à son rôle, un  animateur réseau doit posséder un niveau de compétence  plus élevé, ainsi que de meilleures habiletés de  communication, d’écoute et de négociation, qu’un simple  superviseur dont le rôle se limite à surveiller le respect  par les franchisés des normes et politiques du franchiseur.  Comme nous l’avons vu ci-dessus, les compétences d’un  véritable animateur réseau vont en effet bien au-delà du  fait de cocher, ou de noter, les points mentionnés à une  liste de vérification. 

L’ANIMATEUR RÉSEAU; UN ACTEUR CLÉ DE TOUT RÉSEAU DE FRANCHISES 

D’ailleurs, certains organismes en franchisage, dont,  au Québec, le Conseil québécois de la franchise  (www.academie.cqf.ca), et, à l’international, la  Franchise Relationships Institut d’Australie (www. franchiserelationships.com), ont conçu et offrent des  formations spécifiques visant à permettre aux animateurs  réseau d’acquérir les habiletés et les connaissances  nécessaires pour bien remplir leur rôle. 

Il est aussi important de limiter la charge de travail de  chaque animateur réseau à un nombre de franchisés  et à un territoire qui lui permettent de bien remplir  ses responsabilités auprès de chacun d’eux et de leur  consacrer le temps nécessaire pour ce faire. 

Plusieurs nouveaux franchiseurs, ainsi que plusieurs  franchiseurs dont le réseau ne compte que quelques  franchisés se posent la question suivante : À quel stade de  leur développement devraient-ils se doter d’un animateur  réseau? 

Compte tenu de l’importance du rôle de l’animateur  réseau, la réponse à cette question est qu’un franchiseur  devrait avoir un animateur réseau dès la signature d’une  première convention de franchise. 

Évidemment, lorsque le réseau ne comprend que quelques  franchisés, la personne qui remplit le rôle et assume  les responsabilités d’animation réseau sera souvent un  dirigeant du franchiseur qui a aussi d’autres tâches et  responsabilités, telles, par exemple, la formation et le  soutien (initial et continue) des nouveaux franchisés. 

Cependant, même dans ce cas, la personne qui joue le rôle d’animateur réseau devrait avoir les compétences  et les habiletés, et prendre le temps nécessaire, pour  bien remplir ce rôle crucial à la qualité des relations  franchiseur-franchisés et à la performance des entreprises  franchisées du réseau. 

Dépendamment du secteur d’activité du réseau de  franchises, ainsi que de la taille, de la localisation et de  la complexité d’exploitation des entreprises franchisées,  dès que le réseau compte plus de 5 à 10 entreprises  franchisées, une personne devrait consacrer l’essentiel de  ses efforts à l’animation réseau. 

Compte tenu de l’importance de l’animateur réseau, tout  nouveau franchisé devrait chercher, avant de signer  sa convention de franchise, d’avoir une ou quelques  discussions avec au moins l’un des animateurs réseau de  son franchiseur afin de vérifier si ce dernier remplit bien  les différentes responsabilités décrites ci-dessus. 

En terminant, soulignons cependant que l’animateur  réseau ne doit pas être le seul outil de contact et de  communication entre le franchiseur et ses franchisés. 

Tout réseau de franchisés sérieux doit aussi se doter de plusieurs autres outils et moyens permettant une  communication régulière et rapide, dans les deux sens,  entre le franchiseur et ses franchisés. 

Ces outils comprennent souvent des rencontres régulières  entre les dirigeants du franchiseur et ses franchisés (dont  des rencontres de l’ensemble du réseau, des rencontres  sur une base régionale et des rencontres individuelles),  des visites d’établissements franchisés par des dirigeants  du franchiseur, diverses activités sociales (dont des  congrès et des salons), diverses activités d’information  sur les développements récents touchant le réseau (dont  des webinaires et des rencontres d’information) et divers  outils de communication (dont des bulletins, des vidéos,  un ou des blogues, un réseau interne). 

Il y a aussi évidemment les divers comités consultatifs  franchiseur-franchises qui constituent un lieu important  et privilégié de communications et d’échanges au sein de  tout réseau de franchises. 

Les outils de communication modernes offrent une  panoplie de moyens d’établir et de maintenir une saine  communication au sein de tout réseau de franchises, dont  l’animateur réseau demeure l’un des acteurs clés. 

Jean H. Gagnon, Ad.E. 

Médiateur | Arbitre | Avocat-conseil FASKEN 

Jean H. Gagnon possède plus de 47 ans d’expérience comme  médiateur et arbitre aux fins du règlement de difficultés et différends  entre entreprises, actionnaires, associé.e.s, entrepreneur.e.s,  gestionnaires et professionnel.le.s), ainsi qu’au sein de familles en  affaires. Il est médiateur accrédité (par le Barreau du Québec et  l’Institut de médiation et d’arbitrage du Québec) et arbitre accrédité  (par l’Institut de médiation et d’arbitrage du Québec). Il est reconnu  par ses pairs autant en raison de son intégrité que de son écoute et  de sa détermination à rechercher des solutions pratiques et réalistes.  Il possède également une compréhension exceptionnelle des enjeux  d’affaires et des modes non judiciaires de règlement de différends d’affaires. 

Contactez Me Gagnon à jhgagnon@fasken.com